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Attijariwafabank: Valeurs éthiques et engagement citoyen

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C’est l’histoire d’une banque centenaire dont le rôle prépondérant dans le secteur bancaire lui a toujours conféré une double responsabilité : une ouverture sur son environnement, soutenue par une éthique rigoureuse. C’est ce double prisme que les dirigeants d’Attijariwafa bank expliquent en toute transparence. Reportage.

Si les historiens du secteur bancaire marocain retiennent le rôle majeur joué par l’ex-BCM(1) dans le financement de l’économie marocaine depuis plus d’un siècle, tous les observateurs contemporains suivent avec admiration l’implication d’Attijariwafa bank dans la réalisation des projets structurants pour le Maroc. Quel sens donner à cette posture ? S’agit-il d’une responsabilité, d’un engagement ? Où les deux à la fois ? « Cette responsabilité, répond Mohamed El Kettani, Président du Groupe Attijariwafa bank, réside dans notre capacité à aider la société marocaine à décider de son futur plutôt qu’à le subir. Autrement dit, il s’agit pour chacun d’entre nous d’adopter une posture responsable et durable dans tous nos choix de société. »

Voilà pour la philosophie du premier groupe bancaire et financier privé du Royaume.

La culture RSE d’Attijariwafa bank marquée par le sens de l’engagement citoyen renvoie à l’histoire de ce Groupe qui s’est souvent investi dans des missions d’envergure, parfois sensibles, mais en assumant un risque toujours calculé et maîtrisé. Ces opérations structurantes ont concerné tantôt un particulier ou un groupe de personnes physiques, tantôt une entreprise ou une filière en difficulté, dans une économie ouverte, exposée constamment aux aléas externes.

Ce bref rappel historique permet de rendre compte de l’importance du rôle dévolu à la première banque privée du Royaume dans le développement économique et social du Maroc et qu’elle n’a de cesse de consolider. «Notre responsabilité sociale s’exerce à l’égard de toutes nos parties prenantes, aussi bien nos collaborateurs que nos clients, nos actionnaires ou encore nos fournisseurs…», explique Saloua Benmehrez, Directrice Exécutive, en charge de la Communication du Groupe et de la Fondation Attijariwafa bank. En fait, la genèse de la démarche RSE d’Attijariwafa bank remonte à 2003, date de la mise en place de la fonction Déontologie, et qui sera complétée en 2005 par la fonction Conformité. Ces efforts seront couronnés en décembre 2005 par le Prix de l’investissement socialement responsable décerné lors des Intégrales de l’Investissement.

Le Groupe met également l’accent sur la Qualité et la valorisation du Capital Humain. L’ensemble de ces fonctions constitue le socle de la croissance d’Attijariwafa bank. Retour sur les principaux axes de la politique RSE du Groupe.

Conjuguer rentabilité et utilité sociale 

De par son activité de distributeur de crédits, la maîtrise des risques constitue l’un des axes fondamentaux de la politique RSE du Groupe Attijariwafa bank. Il est vrai que le contexte de crise appelle une extrême rigueur en termes d’allocation des ressources financières. Il suppose aussi la prise en compte d’autres facteurs comme l’impact du changement climatique, l’évolution des besoins en énergie, la nécessité de protéger la biodiversité, le suivi des facteurs démographiques… Tenant compte de ces données, Attijariwafa bank fait preuve de responsabilité en finançant des projets réels, veillant constamment à limiter les risques induits par la finance. Parallèlement, à travers sa politique RSE, le Groupe accompagne tout projet visant le développement de l’économie verte, facilite l’accès aux services bancaires de populations défavorisées, contribue à la lutte contre les économies parallèles…

A partir de 2012, le Groupe lerige la RSE en priorité stratégique inscrite dans son plan « Attijariwafa 2015 ». Il se fixe alors comme objectifs la consolidation de son leadership sur l’ensemble des métiers et segments de clientèles historiques ; le développement de nouveaux marchés tels que les Très Petites Entreprises ; le maillage du réseau en Afrique, en Europe et au Moyen-Orient à travers l’acquisition de banques locales et la conclusion de partenariats stratégiques avec des banques internationales ; l’amélioration constante de la qualité de service ainsi qu’une valorisation constante du Capital Humain. Sur ce registre, Attijariwafa bank a créé un groupe de travail RSE dont la mission est de bâtir une stratégie de mobilisation de l’ensemble des collaborateurs afin de relayer les actions du Groupe à tous les niveaux. Aujourd’hui, les initiatives en matière de RSE sont portées par toutes les fonctions et entités du Groupe. « La responsabilité citoyenne d’Attijariwafa bank est l’affaire de tous. » Tel est le crédo du Groupe.

Pour exercer pleinement sa responsabilité sociale, Attijariwafa bank a mis l’accent sur les axes prioritaires suivants :

Le respect de la conformité réglementaire, des règles déontologiques et de la qualité : il constitue la base de toute relation de confiance de la banque avec ses parties prenantes. Sur ce registre, Attijariwafa bank est extrêmement exigeante sur le respect des standards de qualité, des lois et règlements ainsi que des normes professionnelles et déontologiques.

Ainsi, à titre d’exemple, le Groupe s’est engagé en 2013 dans la généralisation des règles déontologiques à ses filiales. Un nouveau Code de Bonne Conduite a été adopté par Attijariwafa bank Europe. De même, des filiales à l’International, soutenues par l’entité centrale, ont renforcé leur dispositif de contrôle interne et assuré la convergence des structures et méthodologies.

Au niveau de la Qualité, le Groupe a mis en place un programme d’Ecoute Client qui est sans cesse enrichi de nouveaux indicateurs. Le dispositif constitué d’enquêtes de satisfaction, de baromètres de mesure d’engagements de service, de focus groupes et de visites mystères a touché 9 000 clients PME, Particuliers, Professionnels et MRE. En 2013, les résultats révèlent un taux de satisfaction de 88%. De même, chaque année, un Programme d’Ecoute Client Interne est déployé pour mesurer le niveau de satisfaction croisé entre le réseau, les filiales et les services centraux. Ce programme est complété par un dispositif de pilotage des processus et de mesure de la performance interne « Qualimesure ». Un Prix Qualité est attribué annuellement pour récompenser les efforts des hommes et femmes de la banque en faveur de la qualité de service.

• L’épanouissement de ses collaborateurs : il constitue un enjeu majeur pour le Groupe et sa pérennité. Et pour cause, le Plan stratégique « Attijariwafa 2015 » requiert un

rythme de croissance soutenu et la concrétisation du chantier de la régionalisation exige la mise en place de pratiques managériales adaptées. La mobilisation et la motivation des collaborateurs sont donc un gage de réussite. De plus, la culture managériale en constante évolution privilégie la proximité des dirigeants à l’égard de leurs collaborateurs et l’esprit d’équipe qui favorise l’émulation et la performance.

Par ailleurs, en faveur de ses 16 000 salariés répartis dans 23 pays de présence, le Groupe a mis en place une politique de transfert de compétences volontariste favorisant l’expansion de l’activité à l’international et l’ancrage de l’esprit d’appartenance au Groupe. Les cinq valeurs que sont le leadership, la citoyenneté, la solidarité, l’engagement et l’éthique constituent le socle de la culture d’Attijariwafa bank.

Cette stratégie volontariste donne des résultats probants. En 2013, une enquête d’opinion interne auprès des collaborateurs confirme la grande

fierté d’appartenance au Groupe (85% d’entre eux) et une adhésion aux orientations stratégiques (86%). De même, en guise de couronnement des efforts déployés par Attijariwafa bank en matière de gestion RH, l’Association Nationale des Gestionnaires et Formateurs des Ressources Humaines (AGEF) a remis au Groupe « le Prix National des Ressources Humaines ». Soutien au développement du Maroc. Cet axe est magistralement illustré par l’engagement de la banque dans les différents projets économiques structurants financés par Attijariwafa bank dans des domaines aussi variés que l’infrastructure, l’industrie, l’agriculture, les services…

• Contribution à l’intégration financière et économique du continent africain et de ses sous-ensembles. Ainsi, le déploiement du Groupe Attijariwafa bank en Afrique constitue un cas d’école. En l’espace de quelques années, le Groupe est monté en puissance pour devenir la banque de référence au Maghreb et de la région de l’UEMOA (Union Economique et Monétaire de l’Afrique Centrale) et un acteur de référence au sein de la CEMAC (Communauté Economique et Monétaire de l’Afrique Centrale). Présent dans 24 pays, le Groupe compte 6,8 millions de clients et dispose du réseau le plus dense en Afrique avec 3197 agences en 2013. Attijariwafa bank mobilise ainsi l’ensemble de ses ressources au service du continent africain.

• Promotion de l’Education, de l’Art, de la Culture et du Débat d’idées. Attijariwafa bank, à travers sa Fondation, a joué un rôle déterminant dans le rayonnement de l’art et de la culture marocaine ainsi que le Débat d’idées.

Axe prioritaire de l’action citoyenne de la banque, le pôle Education a initié de nombreuses actions inédites visant à contribuer au développement social du Maroc, à travers l’accès à l’éducation dès le préscolaire, l’encouragement de l’esprit d’entrepreneuriat dès le plus jeune âge, le soutien à la poursuite des études supérieures et la valorisation de l’excellence (voir article consacré à la Fondation).

De même, le pôle Art & Culture s’inscrit dans la lignée de la politique citoyenne du groupe Attijariwafa bank en agissant en faveur du développement de la culture artistique et d’un accès plus large à l’art. Son action citoyenne se décline en 5 axes d’intervention majeurs :

– L’Académie des arts accueille des élèves d’écoles publiques dans des ateliers d’expression artistique, d’écriture et de multimédia co-organisés avec l’Académie Régionale de l’Education et de la Formation du Grand Casablanca.

– L’échange interculturel vise la création d’opportunités de rencontres et d’échanges panafricains entre jeunes artistes et artistes confirmés.

– Le soutien à la culture en région permet la concrétisation de projets portés par des associations et acteurs culturels dans des domaines aussi variés que les arts visuels, arts vivants, cinéma, musique, audiovisuel…

–  La veille culturelle et la diffusion permet de valoriser les activités du pôle Art & Culture à travers des prêts d’œuvres, des publications, des conférences à l’échelle nationale et internationale.

–  L’axe Mémoire met à l’honneur les grandes figures de l’art à travers des expositions rétrospectives d’œuvres issues de la collection du Groupe ou celles de collectionneurs.
Enfin, le pôle Edition & Débats permet à la Fondation de prendre part aux échanges d’idées sur des thématiques économiques, sociales, sociétales et culturelles, à travers l’organisation et le soutien des conférences d’envergure nationale et internationale. Ouvertes aux opérateurs, universitaires et acteurs de la société civile, ces rencontres contribuent à l’enrichissement de la pensée en favorisant les échanges avec les chercheurs qu’ils soient sociologues, philosophes ou économistes. Elles favorisent également l’accompagnement des jeunes dans leur formation par le développement de leur esprit critique.
A travers ce pôle, la Fondation participe à l’essor du pays et à son rayonnement à l’international tout en apportant un soutien à la production intellectuelle et à l’édition des travaux.
Banque commerciale du Maroc ou BCM était une banque fondée en 1911 au Maroc et qui a existé sous cette dénomination jusqu’en 2004, date de sa fusion avec Wafabank et la création de l’actuelle banque, Attijariwafa bank.

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