Wassit Lydec : Un ombudsman à la Lydec

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Une entreprise s’engage vis à vis de ses clients. Jusque là, rien de surprenant. Seulement, le dispositif ne s’arrête pas là. En cas de non respect de l’un de sES engagements, le client peut saisir une entité baptisée Wassit Lydec. Ce dernier prend en charge la réclamation du client.

Après l’OCP, Lydec est la deuxième entreprise à avoir entrepris une démarche similaire. Orienté vers le client,  et non ouvert à toutes les parties prenantes, les missions de l’ombudsman de Lydec couvrent sept domaines : l’accueil, le traitement des réclamations, la relève, la facture, le suivi de compte, le dépannage et la qualité de l’eau.

Lydec avance d’une manière tout à fait structurante dans le déploiement de sa stratégie de développement durable. Initié en 2013, sa stratégie «Synergies 2020» couvre un périmètre de plus en plus large de ce qu’on appelle communément des parties prenantes. A fin 2015, le taux moyen de respect de la première famille des Engagements de service a atteint 96%.

En 2016, les engagements de Lydec couvrent désormais la relève du compteur, la facturation et le traitement des réclamations.

En somme, l’entreprise démontre qu’elle s’applique à faire ce qu’elle dit. Et en cas de manquement, une structure, Wassit Lydec, se chargera d’observer les écarts et de parachever la satisfaction des clients.

Les 10 Engagements de service – Clients Grand Public

Accueil
Engagement n°1 : Nous nous engageons à vous répondre 24h/24 et 7j/7, au 05 22 31 20 20.
Engagement n°2 : Nous nous engageons à vous servir dans nos agences en moins de 15 minutes.
Facture
Engagement n°3 : Nous nous engageons à vous transmettre par e-mail le relevé mensuel de vos consommations avant l’édition de votre facture.
Engagement n°4 : Nous nous engageons à traiter toute réclamation concernant votre facture en moins de 7 jours et à vous tenir informés par SMS ou par e-mail de son traitement.
Engagement n°5 : Nous nous engageons à vous informer par SMS ou par e-mail en cas de hausse inhabituelle de vos consommations.
Relève
Engagement n°6 : Nous nous engageons, en cas d’impossibilité de lecture de votre compteur, à vous envoyer un SMS ou un e-mail pour que vous nous communiquiez le relevé de vos consommations.
Qualité de l’eau
Engagement n°7 : Nous nous engageons à prendre en charge immédiatement toute réclamation concernant la qualité de l’eau. Les résultats détaillés des analyses de l’eau distribuée dans votre zone d’habitation sont publiés chaque 3 mois.
Dépannage
Engagement n°8 : Nous nous engageons, en cas de panne, à intervenir en moins de 4 heures et à mettre à votre disposition les informations relatives à l’intervention.
Réclamations
Engagement n°9 : Nous nous engageons à vous répondre en moins de 10 jours ouvrables pour toute réclamation écrite.
Suivi de votre compte
Engagement n°10 : Nous nous engageons à mettre à disposition votre bulletin annuel d’information reprenant l’historique de vos consommations et de vos demandes, ainsi que les services proposés par Lydec, pour mieux répondre à vos besoins.

Engagement de « garantie » : En cas de non-respect d’un engagement de service, Wassit Lydec, le médiateur de Lydec, est à votre disposition pour prendre en charge votre demande sur wassitlydec@lydec.co.ma

De nouveaux Engagements de service envers les Grands Clients

Lydec a procédé aussi au renouvellement de ses Engagements de service envers ses «Grands Clients»: Industriels, Lotisseurs aménageurs et Administrations. A titre d’exemple, l’entreprise s’engage désormais à mettre à la disposition de ses clients Lotisseurs aménageurs un suivi en temps réel de leurs projets de lotissements, via une plateforme électronique collaborative « e- Lot », pour faciliter le traitement et le suivi de toutes leurs demandes.
Pour rappel, en octobre 2014, Lydec avait pris 5 Engagements de service pour chaque segment de Grands Clients.

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